透过被“加持”的大同市民服务热线，我们能窥到的，恰是未来几年政务行业数字化版图的缩影。

作者

皮爷

出品

产业家

大同，望府南街工地。

建筑声轰鸣，在项目负责人的召集下，几辆洒水车迅速出现在工地外延，开始喷洒清水集中作业，他们要处理的是弥散的施工扬尘。

这个场景还有前半段。早在几个小时前，大同市市民服务热线接到一通电话，一位市民反馈大同市十一中外十字路口处的工地未做降尘处理，现场扬尘严重。电话挂断后，诉求被迅速传递至大同市平城区住建局，随后平城区住建局迅速联系了工地项目负责人，最终出现了文章开头的场景。

在大同市热线，类似的一幕每天都在发生。但和之前纯粹人工客服模式不同的是，如今，大同市市民服务热线变得更智能、更高效、更有“科技范”。

“之前电话一个接一个，忙得连喝水的时间都没有，连上厕所都是快跑。”一名大同市民服务热线话务人员说道，“不过现在的压力没那么大了。”

更细颗粒度的业务表现是，智能坐席辅助、情感识别、语音自训练……在多个数字模式背后，京东云智能客服基于大同市民服务热线构建出了一整套“京东云智能政务热线”数智化方案。

关于热线的侧写是，它是政务数字化的一个具体抓手。在所有城市操作系统中，是大部分市民向政府反馈诉求最日常，也是最及时的通道。

“就像是政务系统数字化的‘排头兵’。”何晓冬说道，他是京东集团副总裁、京东人工智能研究院常务副院长，也是京东科技智能客服产品部的负责人。

把视角拉大，政务数字化有足够清晰的注脚。根据“十四五”规划纲要指出，未来要提高数字政府建设水平，将数字技术广泛应用于政府管理服务，推动政府治理流程再造和模式优化。

可以说，透过被“加持”的大同市民服务热线，我们能窥到的，恰是未来几年政务行业数字化版图的缩影。而从某种角度来看，这也正是京东云在这场政务的数字化浪潮中交出的企业答卷。

一、“一个有温度的热线”

有温度。是如今的大同市民服务热线给外界的第一感觉。

作为非一线城市，在大同生活的人们更倾向于说方言，即使是在进行服务咨询时。但这种具有地方性特色的表达对不少机器而言都很难识别。

京东云智能客服技术团队给出的方案是依托AI技术对方言和口音进行适配。

在内部，一个专项口音适配的模型和算法被迅速推出。除此之外，技术团队还“升级”搭建了语义理解和语音识别的联合建模，通过双重保障实现机器对“方言”的理解。

此外，通过解决方案中的“语音自训练平台”，平台本身还会随着数据的积累，实现语音和语义理解能力的迭代，真正“自进化”。

温度不仅体现于此。在准确的语音识别之外，京东云智能客服技术团队的更大发力点还在“情感识别”，即根据群众的声调和其它多重因素来判断其情绪变化，调整回复语句以更具“人情味”。

更具体的行动是，针对生气、失望、愤怒、焦虑等七种不同情绪下的说话方式，京东云智能客服技术团队做了更垂直的建模，对每一种情绪的高中低浓度进行细致的检测，最终一个完整的情绪检测矩阵成型。

情感模型背后是人们感知层面的“真实感”。“实际上，当机器人拥有了‘人情味’，市民拨打市民服务热线时，即使知道是与机器人对话也不会太介意。”何晓冬表示。

此外，在服务有“温度”的另一面，京东云智能客服更是对客服人员的解放和对既有政务信息体系的补充。以智能坐席辅助系统为例，其可以将语音自动转写成文字，系统还能根据不同的咨询问题，智能推荐对应的回复内容，大大缩短工单创建时间和单次通话时长。

不仅如此，在智能坐席辅助系统之中，为方便以后查找调用，用户登记的多种问题会被精准记录，同时根据不同类别归档入库，以档案的形式存储在云端。

升级后的大同市民服务热线还可以对群体事件进行协同处理。“比如有很多人反馈，某个地方的路灯坏掉了。之前，不同人工客服之间很难实现信息共通，但现在通过数字化的手段可以迅速判断出该事件的严重性，政府可以及时去解决。”

一个形象的比喻是，京东云智能客服的角色定位更等同于一个“城市数字化先锋”。其通过技术数字化的形态，对既有的政务服务体系进行数智化升级，进而实现更人性化、更具温度的服务模式。

二、科技「全端助力」

对这次合作，大同市市民服务热线负责人有一个颇为形象的比喻。

“市民服务热线是老百姓民情的‘体温计’，而京东云智能客服则是帮助‘体温计’实现更为精准的把脉。”

事实确实如此。从本质来看，大同市民服务热线更等同于一个政务的数字化窗口，即市民可以通过其将需求更高效地传递至政府系统的各个委办局。而京东云智能客服在其中发挥的作用，则是协同各个委办局，打通办公系统实现服务的闭环。

具体来看，则是京东云智能客服用技术连接着全市家单位，构建起一个覆盖市、县、乡、村的“四级联动”体系，被受理的市民工单（诉求）将被系统精准推送到市/区/乡/社区四级单位，并且可一单多派，复杂诉求交由多个部门同时并行处理。

而在更前端，人机协作的模式成为“新选项”。

但是，如果遇到更复杂性的问题，京东云智能客服也会自动转到相应的人工上去。即在机器和人工之间，京东云智能客服会找到一个效率、智能和温度服务的“绝佳平衡点”。“对用户来说，大多数情况下还是无感的，有的时候会有一个交接，用户的体验还是好很多的。”

京东云智能客服还可以对全部客服人员的服务质量进行智能监测，很全面，以更具规范性。这些数据和监测结果，在客服中心的“作战室”内，都会被一一呈现。

数据显示，根据零点有数《全国政务热线运行质量年度评价报告(-)》数据统计，年政务热线接通率为68.43%，接通率在95%以上的热线只有72条，占比为20.87%；而在热线问题的分类和派单成功率方面，中山大学数字治理研究中心研究显示，年各城市平均派单成功率为89%，平均退单率为7%。

数据背后，是政务领域数字化升级的迫在眉睫。

年12月28日，国务院办公厅下发了《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，其中最为鲜明的两个解读是：在非紧急热线，形成以热线为主的多号合并；同时，加强热线的智能化建设。

不难看出，大同市民服务热线的数字化改造俨然已成为一个标杆案例。

数据显示，在智能化升级之前，大同市民服务热线传统人工坐席日均受理量约件，受人工坐席数量限制，最高日受理件。而在热线智能化以后，初步统计日均呼入总量通，较原系统增加31.7%，日均有效诉求件，较智能化升级前提高33.6%。

成功改造背后，不妨对京东云智能客服的模式做一个拆解。即其在助力市民服务热线升级的过程中，发挥的作用不仅是高效连接、“温度”服务，更是对政务链条中的每个元素的科技助力。它补充和改造了既有政务系统的服务交互模式，以科技为核心手段，加速了信息的处理和流转，进而从根本上实现服务效率的提升。

可以说，在大同市民服务热线背后，未来政务系统的数字化形态已悄然成型。

三、“内生到外延”

在大同市民服务热线的鲜明改变之外，或更值得深究的一个问题是：为什么是京东，或者说站出来的为什么是京东云智能客服？

答案早已经被誊写在京东的业务模型上。

据了解，在庞大的零售底盘之上，京东早已经形成了一套完整的智能客服机制，且已与京东供应链、物流系统全部打通。

而这种支撑起零售咨询场景的底层科技能力更是被汇拢聚合成技术平台形态。在京东科技集团自主研发的智能人机交互平台“言犀”之上，已经实现从文字、语音到多模态交互，从对话智能到情感智能的多元交互模式。其中，“在线咨询机器人”、“语音外呼”、“语音导航”、“语音应答”、“数字人”等在内的产品及服务矩阵也更是被逐步衍生出来。

或者可以说，京东云智能客服最大的练兵场景恰就在京东内部，基于零售场景的海量需求是京东云智能客服每天的“必修课”。

从某种程度看，智能客服本身就是京东零售业务最核心的环节之一，每天都有数百万人联系京东的客服，交流、咨询、寻求解决各种各样的问题。

早在年，京东云智能客服就已经在京东零售投入使用。在强有力的研发力量支持下，其背靠京东零售数十亿次计的产品应用和可靠性验证，已经经历了8年千锤百炼的技术打磨和历届京东6.18、11.11等高压实战场景的考验。

数据显示，在年京东11.11期间，京东云智能情感客服累计服务万次，同比提升%；京小智在京东11.11当日服务破万人次，累计提供咨询与导购服务万人次，同比提升.02%。

如今，在京东框架之外，这种“测试”的边界更是被无限放大。不止是政务，更在金融、零售、教育等多个领域，京东云智能客服都不断重复“自我验证”和“自我进化”，在互相反哺的闭环之中推动多个产业的数字化改造。

视角回归到这次京东云智能客服，或也可对主体京东云有一个清晰的认知，即其可以看作是“最懂产业的云”。

客观来看，它的鲜明路径是内生自供应链系统，最终外延至产业之中，从业务到产业，在端对端的闭环中构建出最适配的产业数字化解决方案。

尽管京东云算是云市场的“生力军”，但它的底盘足够稳，步子也迈的足够“老练”。

内部，技术支撑业务，业务反哺技术；外部，技术驱动产业，产业反哺企业策略和技术模型，内外结合之下，企业的基本盘会愈加牢固。在京东云智能客服身上，这种信号正在愈发凸显。

“核心产品如智能客服，通过打磨使得技术、场景和产品能够真正产生紧密融合，才有可能真正产生AI落地的价值。”在采访中，何晓冬表示。

在这个步的产业阶梯中，相较于最后的登顶一迈，更值得
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