「本文来源：中国商报」

近年来,以人工智能为代表的技术变革,催生了一个以数字化和智能化为核心特征的新时代,同时也让大众消费需求呈现出多样化趋势。极致的客户体验正在成为金融行业竞争的护城河。

为进一步提升整体服务能力及客户体验,平安银行AI客服创新推出“随身银行”服务模式,立足“AI+T+Offline”客户经营模式,通过更智能的“随享科技”、更便捷的“随时服务”、更懂你的“随心关怀”,为用户带来更有温度的随身陪伴。

科技引领,“随享”智慧服务

金融科技浪潮之下,市场需求瞬息万变。如何让AI客服与时俱进,持续为客户带来优质服务,成为摆在各银行面前的一大挑战。凭借强大的自研技术,平安银行AI客服为行业塑造了优秀典范。

无论是自然语言处理还是语音技术识别,都需要基于深度学习的机器模型来实现。依托国际领先的ASR、NLP自研技术,平安银行AI客服化身“语言大师”,可以精准识别并理解客户诉求。为更快速、精准地定位并解答客户疑问。为持续提升人工智能的“智商”,平安银行搭建机器人训练中台,创新实现了“用AI训练AI”的创新模式。目前,已上线的语音机器人场景超个,支持最快1天内调优上线,且已打通机器人监控、问题分析、标注优化全链路,可持续检视机器人上线效果,进而实现机器人的自我迭代更新。

此外,平安银行还搭建了统一AI知识库中台。通过不断的分析和积累,该知识库目前已沉淀出多万条金融知识语料,并且实现AI智能拆分FAQ、自动查找、主动推荐等核心功能。这些语料包含了银行各类业务流程知识、产品知识、营销知识等,形成结构化的知识卡片并且形成闭环的知识内容运营。当客服机器人遇到任何问题,都可以通过知识大脑抽取他们需要的知识卡片,为整体服务效率的提升带来了强有力的保障。

7x24h待命,“随时”响应需求

“随call随应”,应该是大多数客户对于平安银行AI客服的第一印象。许多商旅人员经常有出差海外的经历,时差因素常常为相关业务的办理带来不便。平安银行AI客服凭借全天候无差异的在线服务,为有同样烦恼的人群轻松化解难题。以经常出差国外的Eric为例。一次在欧洲旅游过程中,他曾不小心把装满证件银行卡的小包落在出租车上,当时国内已是凌晨三点,平安银行AI客服在接收到Eric的请求后,立即对卡片开启了临时保护,并无缝转接到人工客服。在发现Eric的卡可享受“全球急难救援”后,客服人员又第一时间协助他申请了相关服务。高效便捷、无摩擦的服务,急客户所急,想客户所想,让客户真正感受到了平安银行直抵人心的便捷服务。

为了让客户享受到更加便捷、贴心的服务,平安银行打通了客服渠道的“任督二脉”,让口袋银行、支付宝、
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