文/子木团队 年,只剩下二十多天。 很多人都希望今年早点过去。毕竟这一年真的太难了——疫情、汛情、火灾,各种难关接连不断。 难关之中,今年似乎是业主与物业之间,互动最密集的一年。 大家也意识到物业有多么重要,而各家物业也铆足劲儿提升服务,满足业主需求。 在我看来,真正要提升服务,还是得在交付前和交付后花心思。 就像那些表现出色的学生,总是在考前预习和考后复盘上,做足了功课。 房企队伍里,也有这样的学生。12月4日,邦泰办了一场物业经验分享会,来交流的有物业行业TOP20的标杆企业代表。 在邦泰介绍自己的物业服务背后,显露出一股拼劲儿。 1 相对于万科、龙湖等老牌房企,邦泰是典型的“后浪”。 年,邦泰在四川成立,并在此后十几年里,形成如今的四大业务: 地产开发、园林景观建设、旅游商业运营及物业服务。 邦泰项目布局图 邦泰·天著 邦泰·河东院子 四大业务,逐渐让邦泰拿到行业里的“三个百强”: 销售百强、品牌价值百强、物业百强。 其中,物业板块的表现比较抢眼。 它首创了案场礼仪师队伍,形成案场首个服务白皮书、定义了案场服务的标准。 能够在某一领域定义标准的选手,必然有它的过人之处。 在这次经验分享会上,邦泰拿出今年升级后的案场服务白皮书2.0,成为整个活动的重头戏。 如果用一个词概括白皮书1.0,可以说是“体验”。从客户五感和用户体验出发,白皮书1.0研判客户需求,围绕服务标准、流程等方面进行推敲、打磨。 在1.0的基础上,升级后的白皮书2.0的关键词是“创新”。它归纳出案场行为与操作规范,目标是: 以更高标准的服务,让到访客户有更好的看房体验,能够对未来的生活有提前的感知。 可以说,如果把交付当做一场考试,那么邦泰将白皮书升级,就是在完成一场更细致的“考试预习”。 行业里,一些房企习惯把主要精力放在交付后的物业上。事实上,交付之前的服务同样重要: 它相当于一块招牌,影响着置业者对于交付后居住体验的判断,进而影响最终的成交。 在升级的白皮书2.0中,邦泰新加入了两大板块: 常见病虫害的发生及预防、销售案场服务亮点固化。 拿第一个板块来说。邦泰拥有余亩苗圃基地,用来建设各个项目的园林景观。但在项目园林的花花草草中,免不了会滋生常见病虫害。 比如,有一种病害叫褐斑病,它会导致草坪大面积斑秃。 邦泰的想法是,要学会用巧劲儿,通过学习让专业的人干专业的事: 在栽植植物前先用杀菌剂杀灭病菌,植物生长期喷洒药物进一步防治病虫害。 邦泰物业人正在做病虫害防治工作 除了防治虫害以外,邦泰在白皮书2.0中加入的案场服务亮点固化,同样是一大创新: 它让置业者在交付前的服务体验,再上一层楼。 2 在这次交流会上,邦泰分享了第三方客满权威机构数据: 客户满意度达97.1%,高于百强物业80.5%的平均值。 如果再拉长周期看,在年~年,邦泰的客户满意度五年增长了30.2%。 在这背后,邦泰用两大案场服务亮点,获得不断向好的客户口碑: 标准化和温度。 两大亮点背后,邦泰有够拼的。 有人认为,服务这件事难以量化。但在邦泰看来,它要把某些案场服务,变成标准化的存在。 比如,白皮书2.0中要求,迎宾岗用30°鞠躬,每位物业人嘴角有30°的微笑等等。 邦泰物业人 精确到度数,显露出邦泰对服务标准化的严格要求。 这种严格,还体现在一些物品的摆放上。 比如,案场摆放的雨伞和桌椅,朝向和角度要保持一致。 整齐的雨伞摆放 邦泰物业人还运用了许多小技巧,让项目案场不止干净,还足够美好。 鹅卵石作画 井盖作画 趣味小景打造 物业人巡逻时,摆臂的方向和角度都需保持一致。 邦泰物业秩序维护员巡逻 针对园景、水景等在内的园区养护,白皮书2.0也提出更具体、严格的要求。 夏天,项目案场物业人会严格按照早上10:00前和下午17:00后,对室内(样板间、售楼大厅)观叶植物、草花进行浇水及养护。 邦泰物业人改进洒水喷头,让浇水更均匀 而在水景维护上,邦泰对频次提出了具体要求。比如,每天上、下午各进行3次水景漂浮物打捞,每月全面清洗镜面水池1次,循环水池1次。 邦泰物业自主研发:镜面水池处理器 由于水池里的卵石不好清洗,邦泰还自主研发出一套清理工具,可以在水池中直接开辟出一条通道,对鹅卵石进行清洗。 清洗鹅卵石视频 邦泰物业专利产品:鹅卵石清洁工具 结果,以往一周的工作量被缩短为3天,工作效率明显提高。这套“洗石神器”,也被授予了实用新型专利证书。 3 对服务的标准化要求,也被带到了案场样板间。 无论是鞋套摆放、餐具摆放,还是盆栽植物摆放,邦泰都有着严格的规定,如植物必须摆放在底盘正中,餐具必须方向一致。 而样板间的清洁、消毒等工作同样要求严格,由此保证客户安心到访。 项目案场物业人整理床单 当然,并非所有的邦泰服务,都讲求“不变的标准化”,它还在讲究“变化的温度”。 夏天就像小孩子的脸,时而艳阳高照,时而大雨倾盆。 考虑到这一点,白皮书2.0中要求,当客户到访营销中心时,邦泰物业人第一时间上前撑伞。 邦泰物业人为客户撑伞 邦泰物业人为客户护顶 在营销中心,邦泰准备了爱心毯、宠物爱心屋;营销中心卫生间里,还配备了喷香机、百宝箱(内置护手霜、梳子等物品)。 营销中心卫生间配置的百宝箱 在冬季,邦泰还会为门把手戴上“手套”,让客户开门时手不会冰冷。 另外,在营销中心邦泰还会根据季节变化,推出当季特色饮品,比如夏季的“粉红茶香”、“青涩回忆”等。 项目案场物业人为客户送上特制饮品 冬天天气越来越冷时,邦泰会准备冬季暖手茶。它特意采用饮品恒温板,能够让茶始终保持人体最适宜饮用的温度。 值得一提的是,这些特色饮品是由邦泰物业人,经过专业培训后亲手制作的。 有人调侃,以后不会做茶饮的物业人,不是一个好的物业人。 在一些客户不容易发现的地方,邦泰也没有漏掉服务。 比如,销售大厅洽谈区里的桌椅、书报等物品,都会被及时回位,背景音乐、空调也都会被及时开启;展示区域内户型图、展架、DM单,都被摆放整齐,吧台台面、垃圾桶干净无污渍。 垃圾桶装扮 可以说,在邦泰交付前的案场服务中,细节之处都是温度。 当然,邦泰的物业服务并不仅仅局限在案场内。 作为一个有情怀有责任的公司,邦泰在所进驻的城市开展“泰”爱夏日,有你真甜活动。 邦泰的“悦时服务”走出案场,用两万份定制饮品,为清洁阿姨等城市建设者们送去清凉。 另外,邦泰还会为未入住的业主清洗空调,维修各类家用设施设备,也会提前举办各种社区文化活动。 项目案场物业人上门为客户清洗空调 在邦泰看来,这些标准化和温度是为了让客户在交付前,能够拥有更好的看房体验,同时提前感受邦泰物业服务。 4 交流会上,邦泰分享的白皮书2.0,显露出交付前的物业服务功力。 交付之后,邦泰服务的拼劲儿还在继续。 邦泰的物业后期有四个端口: 环境维护部、工程管理部、秩序维护部、邦管家。 在今年几次大的难关上,邦泰的四个端口,保证了业主的日常服务需求。 年初的疫情高峰时期,两千多名邦泰物业人保证着服务的正常进行。用人均日行步,累计万步的执着去守护好社区安全: 据悉,邦泰物业是全国最早给业主免费发放口罩的企业之一,为业主免费派送了万只口罩;复工期为业主提供人次的理发服务、次线上义诊、次专属接送,为业主上门送菜89吨;送快递上门次,为业主提供上门宠物/绿植养护服务次。 给业主送口罩 甚至还帮业主喂养宠物和照顾绿植。 疫情的复工期间,邦泰的服务仍没有停止。 在某期中央电视台《新闻直播间》里,一段题为“贴心服务,助力返岗复工”的新闻播报,引起了业主的注意。 原来,邦泰帮助业主安全返岗所提供的服务,受到了央视的
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